Цифровому банкингу не хватает человечности и наличности

Стремительное развитие финансовых технологий нравится не всем потребителям

Согласно исследованию JD Power, около 30% опрошенных розничных клиентов американских банков используют только цифровые каналы взаимодействия с ними — мобильный и онлайн-банкинг. Однако среди таких клиентов оказалось больше всего тех, кто не удовлетворен качеством обслуживания. В то же время среди клиентов, которые общаются с банком не только при помощи цифровых технологий, но и посещая отделения, недовольных оказалось существенно меньше.

Исследовательская компания JD Power опросила около 88 тыс. розничных банковских клиентов в 200 американских городах. Главным результатом исследования стало то, что цифровые банковские каналы уже успели обзавестись солидной долей потребителей, однако именно среди этих потребителей уровень удовлетворенности обслуживанием в банке ниже, чем среди тех, кто использует как цифровые, так и традиционные каналы. JD Power уточняет, что среди опрошенных 28% используют только цифровой (онлайн- и мобильный) банкинг, вообще не посещая отделения. Уровень удовлетворенности среди таких клиентов составляет 791 балл из 1000 возможных. Среди тех, кто обслуживается только в отделениях и не использует цифровые каналы, уровень удовлетворенности составляет 804 балла из 1 тыс. возможных. Больше всего довольны обслуживанием те, кто сочетает цифровой и традиционный банкинг. 823 балла из 1 тыс. было отмечено в группе потребителей, которые за последние три месяца посещали отделение банка не менее двух раз и при этом пользуются онлайн- и мобильным банкингом. 808 баллов из 1 тыс. отмечено в группе потребителей, которые пользуются цифровым банкингом и за последние три месяца по крайней мере один раз посещали отделение банка.

«Полностью цифровые» клиенты банков объясняют, что больше всего они не удовлетворены обслуживанием по следующим параметрам: уровень коммуникации с банком, новые продукты и комиссии, открытие новых счетов. При этом чаще всего среди «полностью цифровых клиентов» не удовлетворены обслуживанием представители поколений X и миллениум, что, по мнению исследователей, разрушает уже сложившийся стереотип о том, что молодое поколение больше всех не готово посещать отделения.

На сколько безопасен онлайн-банкинг

«Нет никаких сомнений в том, что цифровые каналы дают банкам огромные возможности для сокращения расходов. Но риск заключается в том, что, сокращая расходы, банк рискует потерять расположение своих клиентов,— отмечает старший директор JD Power по исследованиям банковского рынка Пол Макадам.— В данный момент розничным банкам необходимо обратить внимание на тенденцию растущего «цифрового раскола» среди потребителей. Если им удастся справиться с этой ситуацией и найти возможности для более персонализированного подхода к потребностям своих клиентов, которые включают в себя использование как цифровых, так и традиционных каналов, они могут быть уверены, что клиенты будут довольны».

Издержки чересчур активного увлечения цифровыми технологиями в банковской отрасли беспокоят не только американских исследователей. В марте глава ЦБ Швеции Стефан Ингвес заявил, что из-за массового использования безналичных расчетов страна может оказаться в большой опасности при следующем финансовом кризисе. Как известно, Швеция является одним из мировых лидеров по использованию безналичных платежей, уровню распространения онлайн- и мобильного банкинга. В настоящее время 85% местного населения имеют доступ к цифровым каналам розничных банковских услуг. Всего 2% трансакций в Швеции совершается при помощи наличных, а по прогнозам Capgemini BNP Paribas, к 2020 году эта доля окажется менее 1%. По словам главы шведского ЦБ, объем наличных денег в обращении сократился со 112 млрд шведских крон (€10,6 млрд) в 2007 году до 50 млрд крон (€4,7 млрд) сейчас. Шведские банки и магазины по закону имеют возможность не принимать платежи в наличных, что так же ведет к сокращению оборота традиционных денег. Господин Ингвес опасается, что такая ситуация может привести к непредсказуемым последствиям в случае внешнего или внутреннего финансового кризиса или других внештатных ситуаций. «В периоды кризиса население всегда ищет спасение в таких активах, как наличные деньги, которые гарантированы государством. В этой связи перекладывание всей ответственности за осуществление платежей только на плечи частных коммерческих агентов может быть небезопасным»,— считает глава ЦБ.

Moody`s не видит перспектив для банков, игнорирующих высокие технологии

«По мере очень быстрого развития альтернативных видов платежей мы также заметили и растущее число ситуаций, в которых использование наличных жизненно важно»,— сообщила в интервью CNBC заместитель главы ЦБ Швеции Сесилия Скингсли. По ее словам, такие ситуации часто возникают с беженцами или престарелыми людьми, которые из-за отсутствия банковского счета, из-за возраста или по состоянию здоровья просто не могут пользоваться электронными платежами — даже когда все окружающие используют только такие средства платежей. К мнению ЦБ уже прислушались шведские парламентарии. В настоящее время межпартийный парламентский комитет занимается изучением шведского законодательства на предмет того, надо ли обязать или каким-то образом стимулировать шведские банки использовать не только электронные, но и наличные платежи и предоставлять клиентам услуги с использованием наличных. В настоящее время все больше шведских банков отказывается от таких услуг, ссылаясь на постоянно падающий интерес населения к использованию наличных.

Евгений Хвостик

Источник

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here